2023年度车质网投诉分析总结报告

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168,725宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共102宗），较2022年上涨25.4%，连续第二个年度实现同比两位数增长。其中，共涉及252个国内汽车品牌的1,524款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2023年共有144个品牌受理了车质网发送的投诉，与2022年相比增加5个，其中投诉回复率达100%的品牌共71个，较2022年减少了3个。

  2023年，车质网受理的有效投诉再次迈上新台阶，创纪录地突破16万宗。从近十年投诉量对比来看，从始至终保持着逐年递增的态势，自2022年开始，年投诉量连续出现同比跨越式增长。

  从2023年各月投诉量变化来看，1月份受春节假期影响，投诉量同比出现显而易见地下降。自2月份起，投诉量连续11个月实现破万，9月份更是一举刷新了车质网成立以来的月投诉量最高纪录。与2022年相比，除1月份外，2023年其余各月的投诉量均高于2022年同期，其中4月份的涨幅最大，较2022年同期上涨48.44%。有必要注意一下的是，10月、11月和12月的投诉量同比涨幅均超过了40%，推动2023年全年的总投诉量创纪录地突破16万宗。

  车质网多个方面数据显示，2023年自主、合资品牌的投诉量均较2022年出现明显增长，其中自主 品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高3.5个百分点，达到近10年来的最高点。相比之下，合资品牌的投诉量虽有一定增长，但投诉占比下降了2.8个百分点，进一步拉近了与自主品牌之间的距离。

  细分到国别统计多个方面数据显示，2023年自主、日系、美系和法系品牌投诉量同比出现不同程度的增长，其余各国别品牌的投诉量有所回落。其中，美系品牌投诉量迎来爆发，同比出现翻倍式增长。有必要注意一下的是，日系品牌投诉量历史首次突破30,000宗，同比大涨92.8%，投诉大多来自部分丰田品牌热销车型。相比之下，德系品牌同比降幅最大，较2022年下降44.1%。

  2023年，紧凑型SUV投诉量高居首位，成为2023年投诉量最多的车型，同比上涨13.2%。有必要注意一下的是，中型车、中大型车和中大型SUV的投诉量出现暴涨，同比涨幅均超过1倍，其中后者成为2023年投诉量涨幅最大的车型。相比之下，中型SUV、小型SUV、微型车和其它的投诉量同比出现明显回落，其中微型车降幅最大，较2022年下降38.2%。

  从车型年款的角度分析发现，2023年投诉大多分布在在2021、2022和2023款车型，三者投诉量之和超过总量的六成。其中，2023款车型的涨幅最大，同比暴涨约30.1倍。有必要注意一下的是，2022款成为本年度投诉量最高的车型年款，投诉量创纪录地突破了40,000宗，同比大涨95.2%，投诉量集中在部分自主品牌热销新能源车型。此外，2024款车型也慢慢的出现了投诉，虽然上市时间不长，但投诉量也超过了600宗，投诉大多来自部分自主和德系品牌车型。

  从出现问题时间段投诉占比情况去看，购车1年以内出现一些明显的异常问题的投诉占比之和较2022年会降低。其中，购车1个月出现一些明显的异常问题的投诉量同比下降5.3%，投诉占比下降了6.6个百分点。相比之下，购车1-3年和3年以上出现一些明显的异常问题的投诉量均超过了40,000宗，两者占比之和较2022年提高了8.6个百分点，投诉问题大多集中在单纯质量上的问题，具体表现为“仪表台开裂”、“部件老化”和“混动模式转换故障”等。

  在2023年车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在0-3000公里的车辆投诉占比呈现下降趋势，较2022年减少7.1个百分点，投诉量同比下降10.6%。有必要注意一下的是，行驶里程在20000公里以上的车辆投诉占比之和较2022年提高了5个百分点，投诉大多分布在在质量上的问题，具体投诉问题为“仪表台开裂”、“部件老化”、“混动模式转换故障”和“影音系统故障”，投诉多来自于部分自主和日系品牌车型。

  从投诉区域上看，2023年投诉超过3,500宗的地区共15个，较2022年增加3个。广东省、江苏省和山东省依旧是投诉最集中的省份。其中，广东省的投诉量首次突破20,000宗，同比上涨55.1%，投诉占比提高了约3.2个百分点。

  从这三个省份的投诉类型来看，依然以质量上的问题为主，且占比较2022年提高了9.2个百分点。从具体的投诉问题来看，“混动模式转换故障”取代“仪表台开裂”成为广东省投诉最多的故障问题点，投诉故障数超过了3,000个。江苏省排名第一的故障问题为“汽油泵故障”，投诉故障数同比暴涨超41倍，投诉增量来自于部分美系品牌车型。服务问题方面，“系统升级问题”成为三个省份排名第一的投诉问题点，同比均出现了翻倍增长。此外，“变更价格”成为广东省和江苏省新增的投诉问题点，同比涨幅分别达到了47.3倍和20.8倍。

  车质网投诉类型分为质量上的问题、服务问题、别的问题和综合问题投诉四部分。在2023年车质网接到的投诉中，单纯质量上的问题的投诉量和投诉占比均较2022年出现反弹，其中投诉量历史首次突破11万宗，同比上涨46.9%。有必要注意一下的是，别的问题成为本年度的“大黑马”，投诉量同比涨幅超过6.2倍，投诉占比提高了5.8个百分点。相比之下，单纯服务问题的投诉量出现大幅“跳水”，同比下降46.2%，投诉占比减少20.7个百分点，回归常态。

  据车质网多个方面数据显示，2023年车身附件及电器的投诉故障数和占比双双创造历史纪录，其中投诉故障数突破10万个，占比较2022年提高6.1个百分点。此外，除变速箱和离合器外，其余各系统故障问题数均较2022年有不同程度的提升，其中转向系统涨幅最大，同比上涨63.7%。

  如图所示，在2023年质量上的问题TOP20排名中，共有6个新上榜故障点，较2022年增加了2个。从榜单排名中能够正常的看到，有4个投诉问题点的投诉故障数突破了10,000个。其中，“混动模式转换故障”首次进榜便占据榜首，投诉故障数同比暴涨136倍，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，“汽油泵故障”、“座椅故障”、“行车安全辅助系统”、“无法启动”和“车内异响”的投诉故障数同比也呈现出大幅上涨的趋势，成为2023年质量上的问题投诉新增长点。

  车质网多个方面数据显示，2023年自主、合资和进口品牌质量上的问题投诉故障数均较2022年有所明显增长。车身附件及电器依旧是三类品牌投诉故障数最集中的系统，其中合资品牌的车身附件及电器投诉故障数占比已超过总量的六成，较2022年提高了15.5个百分点。有必要注意一下的是，发动机/电动机成为自主品牌新的投诉焦点，不仅投诉故障数翻倍增长，占比也超过了总量的1/4，投诉增量来自部分自主品牌新能源车型。此外，合资品牌的转向系统投诉故障数同比有明显提升，占比提高了1.4个百分点，与部分美系品牌车型投诉量持续高企有关。

  从国别质量上的问题投诉故障数占比来看，德系品牌表现抢眼，制动系统、轮胎和前后桥及悬挂系统的占比领先于其他各国别品牌。通过对比来看，除法系品牌外，各国别品牌投诉故障数占比最高的部分依旧是车身附件及电器。其中，日系品牌车身附件及电器的占比超过七成，远高于其他各国别品牌。反观法系品牌，其投诉故障数多集中在发动机/电动机，占比明显高于其他各国别品牌。

  从车型属性质量上的问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器成为所有车型属性投诉故障数占比最高的系统问题。其中，中型车的车身附件及电器投诉故障数占比超过七成，在横向对比中领先于其他车型属性。此外，紧凑型SUV的发动机/电动机投诉故障数占比超过1/3，远高于其他各车型属性。

  从车型年款质量上的问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比不难发现，2022款车型车身附件及电器的投诉故障数占比最高，而2023款车型则是在前后桥及悬挂系统的投诉故障数占比突出。有必要注意一下的是，2018款车型有3个投诉故障点的占比领先于其他各车型年款。

  从车辆出现一些明显的异常问题时间段和行驶里程质量上的问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题，其中购车1个月内和行驶里程3000-10000公里在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，均超过了五成。有必要注意一下的是，通过横向对比来看，购车1个月内和购车3年以上各有3个系统的投诉故障数占比高于其他各时间段，其中购车1个月内车身附件及电器的投诉故障数占比超过了六成。

  据车质网多个方面数据显示，2023年服务问题投诉问题数共58,290个，同比略有下降。其中，服务流程不完善成为投诉问题点占比最高的服务问题，较2022年提高了8.4个百分点，投诉问题数同比上涨39.4%，增量集中在“系统升级问题”。此外，其他服务问题和服务收费的投诉问题点占比较2022年均有明显提升，且两者的投诉问题数同比都出现了翻倍增长。

  从2023年服务问题TOP20排名来看，“系统升级问题”排名升至首位，其投诉问题数历史上首次突破10,000个，同比涨幅超1.9倍。“变更价格”成为本年度唯一新上榜的投诉问题点，首次进榜便排名第3位，投诉问题数同比暴涨约18.4倍，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，“定（订）金纠纷”的投诉问题数较2022年出现翻倍增长，排名上升至第6位。

  从2023年品牌属性服务问题投诉问题点占比能够准确的看出，自主品牌投诉问题点占比较2022年发生了显著变化，服务收费成为占比最高的投诉问题点，较2022年提高了16.9个百分点。合资品牌的服务流程不完善问题点迎来爆发，投诉问题数飙升至10,000个以上，占比提高了21.9个百分点。此外，配件争议成为进口品牌占比第二高的投诉问题点，占比升至两位数。

  从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主、德系、法系和欧系品牌外，其余各国别品牌服务问题投诉问题点占比最高的均为服务流程不完善。横向对比不难发现，日系品牌服务流程不完善问题点占比最高，接近总量的五成，远超其他各国别品牌。有必要注意一下的是，欧系品牌罕见地有2个投诉问题点占比领先于其他各国别品牌，分别是服务态度和人员技术，占比均超过了两位数。

  从车型年款服务问题投诉问题点占比来看，2024款和2023款车型由于上市时间不长，占比最高的投诉问题点大多分布在在服务收费和承诺不兑现。通过横向对比来看，2024款车型的服务收费问题点占比最高，与其他车型年款拉开较大差距；2023款车型占比最高的投诉问题点则是承诺不兑现，已接近总量的1/5。相比之下，2020款之后的车型，由于上市时间比较久，因此占比较高的投诉问题点集中在人员技术、配件争议和服务流程不完善等售后服务问题。

  从车辆出现一些明显的异常问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，在购车1个月内和行驶里程0-3000公里的用车初期，投诉问题点占比大多分布在在服务收费、销售欺诈和服务流程不完善。而服务态度、人员技术和配件争议则成为购车3年以上和行驶里程60000公里以上投诉问题点占比最高的问题。不难发现，在车辆过了“三包”期后，车主的维权方向开始产生一些变化，更加重视厂家和4S店在服务态度、人员技术和配件争议方面的表现。

  据车质网多个方面数据显示，2023年别的问题投诉问题数迎来爆发，较2022年暴涨超7.2倍，其中“价格变革”成为年度大黑马，首次现身不仅投诉问题数破万，占比也逼近总量的近八成。此外，“疑似设计缺陷”的投诉问题数也出现大幅度增长，同比涨幅超过1.7倍，增量来自于部分自主品牌新能源车型。

  从2023年品牌属性别的问题投诉问题点占比来看，“价格变革”成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点，特别是自主品牌，占比已超过总量的八成。相比之下，自主和合资品牌的“疑似设计缺陷”投诉问题数均较2022年有大幅度增长，但占比却出现非常明显下降。

  据车质网数据统计，2023年共有144个品牌受理了车质网发送的客户投诉，较2022年增加5个，投诉回复数超过了15万条，同比涨幅创造了近五年来的新纪录，品牌回复率高达90.7%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为广大购买的人与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费的人提供行之有效的解决渠道、帮企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极作用。

  2023年投诉回复率达到了100%的品牌共71个，较2022年减少了3个。其中，新上榜车型品牌为22个，持续上榜车型达到了49个。以上是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）。

  投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2023年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达180个，其中满意度评分达3分及以上的品牌共26个，较2022年减少了11个，其中有6个品牌的满意度排名较2022年有所提升。

  从车质网投诉数据分析来看，2023年各类共性投诉问题交替出现，多款品牌车型投诉量持续攀升，推动车质网2023年总投诉量创纪录地突破16万宗。从2023年的投诉类型来看，单纯质量上的问题的投诉量和占比均较2022年出现反弹，特别是前者，历史首次突破11万宗。投诉问题集中在“混动模式转换故障”、“影音系统故障”、“仪表台开裂”和“汽油泵故障”，这四类问题的投诉故障数均超过了10,000个，占比超过总量的1/4。有必要注意一下的是，别的问题成为同比增幅最大的投诉类型，投诉量首次破万，同比涨幅超6.2倍，投诉问题集中在“价格变革”和“疑似设计缺陷”。其中，前者是2023年爆发出的新问题，占比已接近总量的八成。从2023年的车型属性投诉来看，紧凑型SUV再次“夺魁”，连续2年投诉量突破3万宗。此外，中大型车的投诉量迎来跨越式增长，过半数的投诉均来自质量上的问题，投诉问题集中在“仪表台开裂” 和“混动模式转换故障”。从本年度车辆出现问题的时间段与行驶里程不难发现，车辆出现一些明显的异常问题的时间与行驶里程明显有所延后，新车阶段出现问题的情况暂时得到缓解。

  从2023年发生的共性投诉情况中不难发现，消费的人在不断的提高维权意识的同时，选择的维权方式也日趋理性。同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求，重视程度在不断的提高，并积极通过车质网平台及时、有效地进行解决，缓解消费者对于品牌产生的抱怨。正因如此，这些小范围共性投诉事件大多都得到了妥善解决，将车企的负面影响降至最低。

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网始终致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让我们消费者买着放心、用着安心。

  声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。